客製化也無法滿足客戶!
普鴻資訊如何靠模組化、訂閱制衝上市占第一?
普鴻資訊董事長林群國。 (圖:侯俊偉)
2022/09/20 經理人月刊 / 採訪‧撰文 高士閔
今年 4 月,國泰世華成為台灣史上第一家不得增設 ATM 的銀行。2021 年 10 月,國泰世華升級電子支付系統和資料庫,隔天系統發生異常,導致扣帳未吐鈔、轉帳交易逾時等狀況,超過 3 萬名用戶受影響。今年,同樣問題再度爆發,金管會因此開罰,禁止其增設 ATM。
普鴻資訊董事長林群國解釋,台灣金融業的交易系統多半是由不同廠商的產品組合而成。以跨行匯款為例,IBM 提供主機、台灣廠商設計電子轉帳軟體,平日維護則交由內部團隊處理。不同客戶使用的程式語言、資料庫都不一樣,一旦出了狀況,只能一一比對,很難第一時間找出問題。
普鴻資訊是台灣金融支付與資安領域的龍頭,市占超過 5 成,從中央銀行調撥資金給同業、票據交換所協助民眾帳款扣帳、網路購物、數位儲值,到花旗、星展的臨櫃開戶、企業資金調度等,都離不開他們的服務。客戶選擇普鴻,是因為它一手包辦上游硬體、中游軟體與下游維運,而且不同產品、系統都架在同套平台上,使用的程式語言也只有一種,出問題最快 30 分鐘可以解決,提高客戶的服務品質。
客製化經驗無法複製,模組化才合乎經濟規模
不過,普鴻一開始也跟其他金融資訊業者一樣,為客戶提供客製化的軟體開發服務。直到 2008 年金融海嘯,許多銀行專案做到一半喊停,甚至有客戶直接消失,連尾款都收不到,「那一年公司只賺 150 萬。」
客製化專案,每一個客戶的需求都不同,不同案子間的經驗無法複製,導致每次都是從零開始,所以開發時間長、成本也高,還「不能拒絕不合理要求,否則前期投入就白費了。」經過金融風暴後,林群國不禁思考,客製化風險太高,必須改變商業模式,朝模組化前進。
簡單來說,軟體系統很難不出錯,必須不斷試錯、修正,系統才會逐漸穩定。過去客製化系統,等於每個客戶都是使用新產品的白老鼠,因此,林群國花了 3 年時間,把既有產品、服務串接在一起,開發出一套由 Java(程式語言)建構的技術平台。模組化統整出 10 幾種常見案型,由於 8 成內容相似,剩下 2 成只要微調就能滿足要求,「成本低,又有經濟規模,企業才能長久經營。」
如此一來,不管你是跨行匯款、電子票據或代收轉付,都能架構在同一平台上,大大降低因軟體不相容而出錯的可能性,「由於底層技術相通,即使出了問題,也可以快速抓出來。」
市占第一想進一步成長,就要敢併(併購)和敢跨(跨界),它很困難,但幾乎所有冠軍都是這樣做的。
收費從賣斷改為訂閱,就算「革自己的命」也要轉型
意識到公司必須轉型,林群國在 2008 年宣布,工程師都得學習新程式語言,超過 5 成員工舉手反對,一群創業元老甚至出走。「但沒有回頭路,退了就是死,晚 3 年死。」他協助部分員工轉做系統分析師、商業分析與專案經理,但仍有 7 成工程師必須學新語言,否則只能離開,「是真的難過,但我真的沒辦法。」
轉型帶給員工許多陣痛,但對客戶來說反而有利,因為客製化系統的開發、維護成本很高。模組化後的技術不只容易維護,受惠於普鴻整合上下游,提供一條龍服務,系統出了問題,不用再花時間找責任廠商,找普鴻就好。
林群國也順勢調整收費方式,推出訂閱制,希望連系統維運都交給普鴻,進一步降低整合過程中的出錯機率。改成訂閱制,客戶第一年就能以低廉價格享受完整服務,自然是利多;但對普鴻來說,原本一次賣斷的錢,分為數年攤還,第一年業績大縮水,「我等於在革自己的命,但只有這樣,客戶才離不開普鴻,普鴻才算真正轉型。」
不過,也不是所有客戶都接受,因為普鴻提供的整合性方案,讓客戶必須買它的融合機(搭配普鴻軟體的硬體設備)。有些銀行想自己維護系統,或更相信國際大廠的品牌力,不放心全部交給普鴻。林群國表示,這些都要時間,從專案、產品到融合機,一步步累積信任,就看客戶什麼時候想通。畢竟國際品牌也是買台灣科技廠的硬體再貼牌,普鴻買同樣廠牌,品質自然不會有落差。
提升客戶的「錢包占有率」,毛利率高於同業
然而,等客戶自己想通,不如自己加快進程,林群國因此展開一連串併購。第一個選中的標的是硬體安全模組(HSM,hardware security module)龍頭信浦,一來它的亂碼化設備能強化普鴻的資安產品,二來它的客戶財金資訊,是金融資訊和跨行交易的「規則制定者」,如果連它都成為普鴻的客戶,外界的質疑會比較少;三來是它有製造融合機的經驗,補足普鴻缺少的硬體背景,信浦可以說是達成整合性服務的最後一塊拼圖。
第二個併購對象是台網科技,它在電子轉帳軟體領域市占超過 5 成,也讓普鴻一次收穫大量客戶,逐漸成為業界第一。
林群國下一步思考的是,怎樣提升同一位客戶的錢包占有率(share of wallet,客戶的資訊預算,有多少比例是普鴻的)。因此,他投資了捷智資訊,一家做金管會、央行報表的廠商。如此一來,普鴻負責連線交易,捷智負責報表交易;銀行只要找上普鴻,就能一次解決金流與資訊流。普鴻提供的服務不變,訂單卻變 2 倍,就能抬高公司毛利,這也是為什麼普鴻 2021 年毛利率 46%,高於其他廠商平均的 32%。
林群國說自己的策略很簡單:透過併購取得客戶,研發技術提高錢包占有率,然後讓產品模組化,善用國產優勢打敗國際品牌,拉高自己的毛利率。「市占第一想進一步成長,就要敢併(併購)和敢跨(跨界)」,它很困難,但幾乎所有冠軍都是這樣做的。
林群國
成功大學物理系學士、台大管理學院碩士。
曾擔任 IBM 業務代表、系統工程師,2000 年創立普鴻資訊,現為普鴻資訊董事長、捷智商訊董事長。
普鴻資訊
創立時間 | 2000年
營 收 | 近5億(2021年)
員工人數 | 約210餘人
營運項目 | 提供金融相關的資訊服務,包含建置金融支付的資訊系統、報表系統、銀行核心系統、跨行介面等。
普鴻資訊如何靠模組化、訂閱制衝上市占第一?